So reagieren Sie auf negative Social Media Kommentare

Kritik hört niemand gerne und ist besonders für Unternehmen, die ihren Weg in die sozialen Netzwerke gefunden haben, eine schwierige Hürde. Gerade Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter machen es leicht, Kritik zu äußern. Und einmal geäußert, verschwindet sie nicht mehr so schnell, denn das Internet vergisst nicht. Schlecht vorbereitet und unüberlegt reagiert, kann dem Unternehmen schnell ein schlechter Ruf nachgesagt werden. Doch wie sollten sich Unternehmen bei negativer Kritik richtig verhalten? Die folgende Infografik erläutert die wichtigsten Verhaltensregeln.

Tief durchatmen

Steht auf der Pinnwand erst einmal ein negativer Kommentar, wird gerne schnell in Panik ausgebrochen. Doch Vorsicht – Ruhe bewahren und die Situation einschätzen, bloß nicht unüberlegt aus dem Bauch heraus handeln. Zunächst sollte man sich den Kommentar genau durchlesen: Was ist das Problem? Wer kann sich intern darum kümmern? Wie kann geholfen werden? Bei wem liegt der „Fehler“? So ist man auf dem richtigen Weg für eine passende, gut durchdachte Antwort.

Richtig reagieren

Den negativen Kommentar einfach löschen, hat ja vielleicht noch keiner gesehen – Das scheint im ersten Moment doch eine ganz gute Lösung zu sein, doch auf Kritik nicht zu reagieren oder den Kommentar zu entfernen, kann verhängnisvolle Folgen für ein Unternehmen haben. Durch eine „Nichtreaktion” kann der sogenannte Streisand-Effekt* eintreten: Der Kritiker ist nun nicht mehr nur über sein Problem verärgert, sondern auch darüber, dass ihm kein Gehör geschenkt wird. Er sieht es als Anreiz, seine Unzufriedenheit auf anderen Plattformen viral zu verbreiten. Daraus folgt, dass die einzelne Kritik verstärkt wird und sich noch mehr Unmut breit macht.

Eile ist geboten

Oft verbirgt sich hinter einem negativen Kommentar die Empörung über einen erst kürzlich geschehenen Vorfall. Daher gilt – so schnell wie möglich reagieren! In manchen Fällen hilft es nicht, wenn erst Tage später zu dem Problem Stellung bezogen wird. Ist man zu langsam, besteht im schlimmsten Fall die Gefahr von Gerüchten und Spekulationen, die sich auf der Unternehmensseite ausbreiten können und so für ein negatives Image sorgen. Das A und O ist es also, seinen Kunden zuzuhören und mit ihnen zu kommunizieren. Falscher Umgang mit Kritik kann also rasch in einer Katastrophe enden. Werfen Sie daher schnell einen Blick auf die Infografik zum Thema „Wichtige Verhaltensregeln bei negativen Kommentaren auf Social Media Plattformen“.

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*https://de.onpage.org/wiki/Streisand-Effekt

Quelle Infografik: http://www.bedigitalgiants.com/how-to-manage-negative-social-media-comments/

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