Wird „offline“ von „online“ verdrängt?

Online Shop versus Point of Sale

Online Shop versus Point of Sale – das Dilemma

Wo kaufe ich das Produkt denn nun am besten? Das mag sich angesichts der großen Auswahl an Möglichkeiten so manch Einer gefragt haben. Gehe ich zum Händler um die die Ecke, weil sich dieser zentral in meiner Nähe befindet? Vielleicht möchte ich damit auch einfach aus ideologischen Gründen den Fachhandel unterstützen. Bekleidung lässt sich ohnehin schwierig online anprobieren. Aber war das Produkt nicht kürzlich noch bei Amazon günstiger? Und überhaupt, ist denn „online“ nicht generell günstiger?

Wir als Verbraucher haben die Qual der Wahl und nutzen daher die unterschiedlichsten Möglichkeiten, die uns der Handel bietet. Wir schauen online nach Preisen und Informationen und kaufen dann offline. Oder auch umgekehrt, im Laden anprobieren und dann gemütlich von Zuhause aus ordern. Mittlerweile können wir sogar mit unserem Smartphone bequem nach Informationen surfen, während wir uns in der Einkaufsstätte befinden. Stehen wir einem Preis kritisch gegenüber, haben wir dank neuen Preisvergleichs- Apps mit dem Smartphone die Möglichkeit, direkt online zu vergleichen. Durch scannen des Barcodes werden via Smartphone- Software die Preise anderer Händler angezeigt. Doch was genau tun wir aktuell? Wir betreiben regelrechtes „Channel- Hopping“ und erwarten von unserem Händler, dass er dabei ist, – mitmacht – und uns das Passende auf dem jeweiligen Kanal bietet.

Leere Innenstädte im Jahre 2030 – eine realistische Zukunftsvision?

Dem Onlineboom zur Jahrtausendwende folgen relativ schnell die ersten Online-Shops. In den folgenden Jahren schossen diese wie Pilze aus dem Boden. Zu diesem Zeitpunkt und insbesondere seit dem Markteintritt von Amazon in Deutschland konnten Kunden nahezu alle Waren des täglichen Bedarfs „online“ ordern und sich via Päckchen zusenden lassen. Viele Händler hatten die Befürchtung, dass Onlinekäufe zulasten des stationären Handels gehen können. Schnell wurde „Online“ zum Schreckgespenst, vor allem kleine und mittlere Händler sahen sich zunehmend durch die Onlinekonkurrenz und der zunehmenden Preistransparenz bedroht und bangten um ihre Existenz.

Dabei ist die Substitution des stationären Handels durch den Onlinehandel je nach Branche unterschiedlich ausgefallen, insbesondere Bücher, Bild- und Tonträger wurden häufig durch digitale Angebote ersetzt, neuerdings vermehr auch Bekleidung und Schuhe. Umgekehrt sieht es bei Lebensmitteln aus. Lebensmittel werden überwiegend stationär abgesetzt, bis jetzt konnte sich kein Erfolgsmodell etablieren. Neben den geringen Margen im deutschen Lebensmitteleinzelhandel (Stichwort: Deutschland als Land der Discounter!) wird die Zahlungsbereitschaft für verbundene Nebenleistungen innerhalb der Distributionskette genannt. In Folge dessen setzen die großen Lebensmittel- und Drogerieanbieter hierzulande nach wie vor überwiegend auf den stationären Handel.

Wie die folgende Grafik des Bundesverbandes des deutschen Versandhandels [1] zeigt, hat der Online-Handel zuerst einmal Marktanteile vom Versandhandel abgeschöpft, ehe der stationäre Handel größere Einbußen verzeichnen musste.

Entwicklung der Marktanteile im Online Handel

 

Es kann zwar gesagt werden, dass der stationäre Handel in den vergangenen Jahren Einbußen hinnehmen musste, von einem Aussterben der Innenstädte kann aber laut Experten nicht gesprochen werden. Insbesondere jene Händler können vom Onlineboom profitieren, welchen es gelingt, Ihre Absatzkanäle derart für den Verbraucher komfortabel und informationsangereichert zu gestalten, so dass dieser einen deutlichen Mehrwert gegenüber der Konkurrenz wahrnimmt. Auch eine stärkere Verflechtung von Offline und Online-Handel wird von einigen Händlern fokussiert: So kann man z.B. bei Deichmann oder H&M online bestellte Waren in der Filiale retournieren.

Unsere Tipps – Wie Kunden und Händler dennoch zusammenfinden

Es gibt mittlerweile einige Lösungsansätze, welche in der Literatur definiert sind und in der Praxis bereits erfolgreich umgesetzt werden.

Content nutzen  Grundsätzlich geht es darum, unterschiedliche und einander unterstützende Informationen auf den verschiedenen Verkaufskanälen zu bieten. Bieten Sie kanalübergreifend hochwertigen und aktuellen Content rund um Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen und beantworten Sie im Vorfeld die Frage, wo Ihr Kunden welche Inhalte erwartet.

Erlebnisshopping bieten – Wie schaffen Sie es, dass der Kunde bei jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen Begeisterung verspürt? Wie können Sie jede Begegnung so einzigartig wie möglich machen, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen? In dem man sein Business an jedem Kontaktpunkt für den Kunden so attraktiv wie möglich gestaltet! Setzen Sie diese sogenannten „Touchpoints“ so kundenorientiert wie möglich um und bessern Sie diese stetig nach.

Channel Hopping fördern statt unterbinden  Verbinden Sie Onlineshop, lokale Filiale, mobile Webseite und App technisch und inhaltlich derart miteinander, dass der Kunde diese als Einheit wahrnimmt. Vor dem Hintergrund, dass dieser nicht (wie der Händler) in Verkaufskanälen denkt, gilt es Übergänge ohne gefühlte Trennlinie darzustellen. Klassische Beispiele sind hier „Click and Collect“ Systeme, mit denen sich Produkte online bestellen und anschließend in die Filiale schicken lassen, wo der Kunde sie aufpickt und möglicherweise noch weitere Produkte einkauft.

„Stationär“ durch „Online“ stärken

Der optimale Lösungsansatz liegt in der sinnvollen Verbindung von Online-Kanälen mit den stationären Ladengeschäften. Um eine Kannibalisierung innerhalb der eigenen Verkaufskanäle zu vermeiden, müssen die jeweiligen Kanalkonzepte sinnvoll aufeinander abgestimmt sein. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er sich zwischen einem Verkaufskanal entscheiden muss, vielmehr sollte er die Wahl zwischen „sowohl als auch“ haben. Um speziell den stationären Handel online zu stärken, haben sich die folgenden Konzepte bewährt:

No Line Systeme  Verzahnen Sie alle Verkaufskanäle nahtlos zu einem einheitlichen, attraktiven Unternehmensauftritt. Wichtig dafür sind neben einer einheitlichen Corporate Identity auch technisch einwandfrei funktionierende IT-Systeme.

Augment Reality bieten  Verknüpfen Sie physische mit digitalen Inhalten auf Werbemitteln und lassen Sie so den Kunden die Produkte völlig neu erleben.

QR Codes einbinden – Binden Sie QR- Codes in Ihre Werbemittel ein und sorgen Sie für interessante Inhalte hinter den Codes.

Local Based Services nutzen – Nutzen Sie Local Based Anbieter, um dank Google Maps mit dem Smartphone lokal gefunden zu werden. Sorgen Sie bereits auf der Seite des Anbieters für vollständige Unternehmensdaten, Bilder und weitere Informationen und bieten Sie im besten Fall direkt dort einen Anreiz wie einen Coupon oder Rabatt.

Social Reputation Management beachten – Eine positive Reputation im Internet ist wichtig, damit Kunden bei Recherchen nicht von einer schlechten Bewertung abgeschreckt werden. Achten Sie auf eine positive Resonanz im Netz und reagieren Sie ggf. kompetent auf negative Rezensionen.

Fazit: Insgesamt lässt sich sagen, dass vor allem Smartphones als Erfolgsschlüssel für den stationär lokalen Handel gesehen werden können. Aufgrund Ihrer vielfältigen Funktionen und Flexibilität gelingt es ihnen, aktuell und künftig die Brücke zwischen „online“ und „realer Welt“ zu schlagen. Aus diesem Grund sollte vor allem in diesen Bereich Budget investiert werden.

Interessieren Sie sich für dieses Thema? Folgende weiterführende Links und Literaturhinweise befassen sich mit diesem Themengebieten:

[1] Quelle: GfK auf Basis bvh Bundesverband des Deutschen Versandhandels

Die auf http://onlinemarketing-trends.de verwendeten Bilder stammen aus folgenden Quellen:
THINKSTOCK ® by Getty Images

1 Kommentar zu Wird „offline“ von „online“ verdrängt?

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